Experiência do cliente: saiba como trabalhá-la na sua empresa

A experiência do cliente – também conhecida como Customer Experience, ou apenas CX, é um fator chave para o sucesso de qualquer negócio e que se tornou indispensável nos dias atuais.

Como o próprio nome sugere, a experiência do cliente se baseia em transmitir a melhor impressão possível para o cliente durante as diversas etapas do processo de vendas.

Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência ruim para seus clientes abre margem para que seus concorrentes façam exatamente o contrário e conquistem mais espaço, vendas e autoridade.

Ou seja: aprimorar a experiência do cliente em sua empresa é um aspecto decisivo para o crescimento dela.

Neste artigo, a Phibo traz para você a importância da experiência do cliente no mercado atual e como as empresas podem trabalhá-la em seus processos e relacionamentos.

O que é a experiência do cliente (Customer Experience)?

Podemos definir a experiência do cliente, ou Customer Experience (CX) em inglês, como um conjunto de todas as impressões que um consumidor adquire sobre uma determinada marca ou empresa após interagir com ela, seja antes, durante ou após uma compra ou contratação de serviços.

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Em cada uma dessas etapas, o cliente absorve percepções e sentimentos que moldam sua experiência, impactando diretamente sua relação com a empresa de forma positiva ou negativa.

Essa conexão emocional criada pela CX entre cliente e empresa durante as etapas da jornada de compra é fundamental para a construção de relacionamentos duradouros e, consequentemente, para a ascensão do negócio.

Quais são os três pilares que regem a experiência do cliente?

No universo do marketing, a experiência do cliente é definida por três principais pilares. Confira quais são:

Sucesso

O pilar do sucesso está voltado para os aspectos funcionais que envolvem todos os processos da jornada de compra, buscando fazer com que o cliente atinja todos os seus objetivos durante a interação com a marca.

Emoção

A emoção representa o vínculo emocional criado pelo cliente com a marca, um fator decisivo para que relacionamentos duradouros sejam construídos entre consumidor e empresa.

Esforço

Se refere à diminuição do esforço de um cliente durante sua interação com a marca, sendo altamente importante para garantir uma experiência leve, agradável e fluida.

Diferença entre experiência, sucesso e suporte ao cliente

Para entender profundamente o conceito de experiência do cliente, é preciso saber diferenciá-lo de fatores como suporte ao cliente e sucesso do cliente (Customer Success).

No caso do suporte, as equipes focam em oferecer respostas imediatas às necessidades do consumidor.

Já no Customer Success, o foco é garantir que os clientes obtenham o máximo de satisfação e valor dos produtos adquiridos após a compra, oferecendo orientação e outras soluções para o consumidor aproveitar melhor o que acabou de comprar.

Por isso, diferentemente do suporte ao cliente e CS, a experiência do cliente envolve ações relacionadas à criação de conteúdo, gestão de comunidades, presença nas redes sociais e outros aspectos semelhantes.

Por que ela é tão importante atualmente?

Por que a experiência do cliente é importante? Essa é uma pergunta que muita gente faz quando começa a entender mais sobre CX, mas ainda não descobriu os verdadeiros benefícios do conceito para as empresas.

Ter experiência com atendimento ao cliente se tornou um enorme diferencial nos tempos atuais, onde a necessidade de oferecer algo a mais para o consumidor transformou a maneira na qual as empresas se comportam durante a jornada de compra.

De acordo com pesquisa divulgada pela Salesforce, cerca de 91% dos consumidores concordam com a seguinte afirmação: “ter uma experiência do cliente positiva torna mais provável que eu faça uma nova compra”.

Por isso, se sua empresa busca conquistar mais clientes, ampliar a visibilidade no mercado e obter crescimento de receita, é preciso olhar com atenção para a experiência do cliente oferecida, para que a mesma seja sempre positiva e agradável.

O que define uma experiência do cliente positiva?

Uma experiência do cliente positiva é definida por diversos fatores que, quando combinados, criam uma sensação geral de satisfação e valor para o cliente durante a interação feita com uma empresa ou marca.

Portanto, como deve ser a experiência do cliente? Produtos e serviços de qualidade, atendimento eficaz, facilidade de uso, tempo de resposta rápido e personalização são alguns destes fatores que contribuem para uma experiência do cliente positiva e assertiva.

O papel da empresa que busca oferecer uma boa experiência ao cliente é criar uma interação positiva, eficaz e significativa entre o consumidor e o negócio, reunindo características como transparência, confiança, melhoria contínua, valor percebido e outros aspectos relacionados.

Assim, em cada etapa da jornada de compra, o cliente poderá perceber o valor que possui para a empresa, refletindo sua experiência positiva em novas compras, indicações e maior chance de fidelização.

O que é gestão da experiência do cliente?

Chamada de Customer Experience Management (CEM ou CXM), a gestão da experiência do cliente é um processo estratégico e contínuo no qual uma empresa busca projetar, aprimorar e entregar uma experiência do cliente positiva durante o contato do consumidor com a empresa.

Para tal, é necessário compreender profundamente quais as expectativas do público-alvo, assim como suas motivações, necessidades e desafios. 

Além disso, identificar áreas de foco e planos de ação para melhorar a CX é primordial para uma boa gestão da experiência do cliente.

Por meio de medições, análises e implementação de melhorias, as empresas podem desenvolver continuamente sua gestão da experiência do cliente, tornando-a parte essencial de sua cultura organizacional.

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Quais as vantagens em focar a experiência do cliente?

Entre as diversas vantagens e benefícios que oferecer uma boa experiência do cliente traz para as empresas, podemos citar:

Fidelização dos clientes

Como citado anteriormente, a fidelização dos clientes é um aspecto totalmente relacionado com a CX, já que consumidores satisfeitos com sua experiência durante a interação com a marca estão mais propensos a se tornarem clientes fiéis e recorrentes.

Aumento em recomendações e indicações

Assim como na fidelização, a experiência do cliente positiva contribui para que consumidores passem a indicar e recomendar seus produtos e serviços, seja para amigos, familiares ou até mesmo em avaliações na internet.

Redução de custos

Quando satisfeitos com sua experiência, os clientes costumam reclamar menos e diminuir a devolução de produtos, um aspecto que garante economia de recursos com suporte e logística reversa, entre outros.

Aumento da competitividade

Atualmente, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo indispensável, já que empresas que oferecem uma CX positiva possuem maiores chances de se destacar em um mercado cada vez mais concorrido.

Quais são as métricas para medir a qualidade da experiência do cliente?

Saber quais são as métricas que representam a experiência do cliente é extremamente importante para identificar áreas fortes e fracas, visando melhorias contínuas na CX. Descubra quais são:

Net Promoter Score — NPS

O NPS serve para mensurar qual a chance de um consumidor recomendar sua marca para conhecidos, amigos e familiares. Neste caso, deve-se utilizar uma pergunta do tipo “Entre 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa?”.

Caso sua empresa obtenha muitas notas neutras ou até mesmo detratores (abaixo de 6), é preciso realizar ajustes relacionados à experiência do cliente e seus aspectos.

Customer Satisfaction Score — CSAT

Com o CSAT, é possível identificar diretamente qual o nível de satisfação dos clientes com sua experiência vivenciada na jornada de compra. Quando mais próxima de 0 estiver a média do CSAT de uma empresa, mais ajustes deverão ser realizados para melhorar a CX.

Churn rate

Outra métrica fundamental para avaliar a experiência do cliente é a churn rate, que representa a quantidade de clientes que cancelaram ou pararam de utilizar as soluções e produtos da empresa. 

Assim, quanto menor a churn rate, melhor a CX oferecida por seu negócio.

Como entregar uma ótima experiência do cliente na sua empresa?

Implementar uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das atenções é a peça-chave para desenvolver uma boa experiência do cliente no dia a dia da sua empresa.

Engajar sua equipe, oferecer experiências personalizadas, garantir um bom gerenciamento dos processos e saber ouvir o cliente são alguns dos fatores decisivos para que a CX corresponda às expectativas do consumidor.

Além disso, é preciso antecipar os problemas e necessidades do cliente, fazendo com que ele perceba o quanto sua empresa se preocupa com sua satisfação e bem-estar.

Conclusão

Percebeu como a experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso de qualquer empresa? 

Afinal, não basta apenas oferecer bons produtos e serviços: é preciso encantar e cativar o cliente, para que o mesmo tenha apenas impressões positivas da sua marca e aumente as chances de se tornar um cliente fiel.

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